Depuis l'interdiction du démarchage téléphonique, un centre d'appels de Roubaix fait signer un consentement à ses propres télévendeurs

Sur le plateau du deuxième étage, l'ambiance a changé de mardi à mercredi. Là où résonnaient d'ordinaire cent quatre-vingts casques répétant « bonjour, je ne vous dérange pas ? », il n'y a plus qu'un silence coupé par le froissement de formulaires. Depuis le 11 août, l'entreprise doit prouver que chaque personne appelée a donné un consentement « libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable ». La direction affirme s'y être conformée « scrupuleusement », en priorité pour les salariés eux-mêmes.

« Nos opérateurs sont aussi des consommateurs, donc légalement nous ne pouvons plus leur adresser la parole sans preuve écrite », explique le responsable de site, qui brandit un classeur de 312 attestations. « Chaque matin, avant le briefing, ils cochent la case autorisant leur chef d'équipe à les appeler à leur poste. C'est contraignant, mais c'est la loi. » Les consentements, précise-t-il, sont conservés trois ans, « comme le veut le texte, et comme le voulait déjà notre archiviste bien avant ».

La suppression concomitante de Bloctel, le service qui permettait de refuser les appels, a semé un dernier trouble. Une partie des télévendeurs s'y était inscrite « par principe », et se retrouve désormais dans l'impossibilité réglementaire de se joindre elle-même. Trois opérateurs ont dû être transférés au service courrier, faute d'accord réciproque valide. Le syndicat local, lui, réclame « un formulaire de consentement pour signer le formulaire de consentement ».

Reste la question du chiffre d'affaires. Le plateau, qui vivait à 90 % de l'appel sortant, s'est reconverti en une journée dans une activité inédite : rappeler les clients qui, autrefois, raccrochaient. « Maintenant, ce sont eux qui doivent nous autoriser à les embêter », résume la direction, « on attend leur feu vert. »

« Au moins, maintenant, quand le téléphone sonne, c'est qu'on a fait une erreur », soupire Gérard, opérateur depuis vingt-trois ans, qui n'a plus décroché depuis mardi et range méthodiquement son casque dans son étui.